D'abord, une convergence de vues doit exister entre le conseil d'administration de l'association gestionnaire et le directeur.

LE MANAGEMENT

La fonction de direction consiste essentiellement à trouver un équilibre entre l'engagement éthique du directeur et l'environnement objectif ou la rationnalisation de l'action sociale, faite de normes scientifiques et de ratios. Le directeur connaît à tous moments le réalisé par rapport au prévu afin de vérifier l'adéquation des réponses avec l'évolution des besoins et des politiques sociales. Pour ce faire, le passage d'une culture orale à une culture écrite devient obligatoire dans l'établissement.

Le schéma de mise au travail de l'équipe à la CITE ST JOSEPH est le suivant: --> Définition d'un cadre précis --> Analyse de la situation et des problèmes ensemble --> Détermination de projets et d'objectifs clairs --> Précision des rôles et des délégations de chacun --> Plan de formation --> Suivi, contrôle et évaluation --> Définition éventuelle d'un nouveau cadre . . .

"Il est demandé aux professionnels du social de travailler avec des méthodes plus explicites, d'évaluer leurs actions, de mieux se situer par rapport à leur environnement, bref de se comporter davantage comme les autres entreprises". Jean-René LOUBAT

LA COMMUNICATION

Aujourd'hui, tout se négocie, le projet avec l'équipe, les prestations avec les bénéficiaires et les moyens avec les partenaires. Pour ce faire, à la CITE ST JOSEPH, la Communication s'établit par voie représentative (Délégués du personnel, Conseil d'Etablissement ), par voie hiérarchique Organigramme (Délégations, Fiches de postes, Notes . . .) et par voie participative ( Pause quotidienne, Réflexions internes . . .)

La communication la plus efficace s'effectue par la "pause" de 10H40. Ce rendez-vous quotidien de toute l'équipe de service autour d'un café permet d'informer, de repérer les problèmes, d'amorcer les changements, d'évaluer les résultats obtenus et d'inspirer les plans de formation.

LA QUALITE

Dès 1991, la CITE ST JOSEPH était très attentive à la notion de qualité telle qu'elle est déclinée aujourd'hui par le cahier des charges ministériel ou les normes ISO. Une formation intra-muros définissait déjà un cadre qui nécessitait un recentrage permanent des pratiques sur la personne âgée, une confrontation de l'accueil, du suivi, du coût et de l'information avec des indicateurs de qualité arrêtés ensemble.

La plus grande attention était portée aux projets de vie, aux espaces, aux relations et à la rencontre des aspirations des personnes avec l'organisation et les projets de la structure.

"Prendre soin de l'équipe pour mieux prendre soin des personnes âgées". BADEY-RODRIGUEZ

UNE DEMARCHE QUALITE ...

Aujourd'hui, la CITE ST JOSEPH a mis en place un Sytème d'Assurance Qualité sous expertise de consultants de l'AFNOR et de l'URIOPSS Midi-Pyrénées et a abouti à une certification ISO 9001 version 2000.

Pour s'approcher de la Qualité, la démarche est la suivante :

PREVOIR PLANIFIER	Ecrire ce que l'on va faire (Objectifs qualité-Organisation)
FAIRE REALISER	Faire ce que l'on a écrit (Règles opérationnelles communes)
VERIFIER EVALUER MESURER	Vérifier que l'on a bien fait ce qui était écrit (Modes d'évaluation continu de la qualité)
REAGIR AMELIORER MODIFIER	Laisser des traces de la vérification (Procédures d'analyse de la qualité et de recherche d'amélioration)

Cela passe par des Exigences et des Objectifs Qualité, ainsi que par l'Implication de la Direction et du Personnel.

Il faut arrêter de dire ou de croire que les activités du secteur sanitaire, social et médico-social ne sont pas évaluables. Notre principale attente d'une telle démarche réside dans la valorisation de notre savoir-faire, le renforcement de la crédibilité vis à vis des financeurs, des partenaires, des clients, mais surtout dans une amélioration de la prestation interne.

POURQUOI ? COMMENT ?

1-INFORMATION GENERALE de l'ensemble du Personnel (Pourquoi et comment une Démarche Qualité?) 2-ETAT DES LIEUX DE LA CITE ST JOSEPH a) - Etat de la perception des Clients (Que pensons-nous des Clients?) - Perception interne (Que pensent les Clients de notre prestation?) - Analyse des processus internes (Que faisons-nous?) b) - Les réunions thèmatiques en 4 groupes (Pratiques professionnelles,Organisation et communication, Environnement architectural et Partenariats) et l'enquête Client ont été réalisées au regard de 3 axes d'exigences : I-Celles du Client lui-même (Personnes âgées et Familles), II-Celles qui permettent de bien remplir notre fonction (Structure, Organisation, Gestion, Métier, Personnel...), III-Les obligations règlementaires et légales (Organismes déconcentrés et décentralisés, Législation...) c) - Identification des Processus de la Cité St Joseph - Nous avons repéré les groupes d'activités suivants dotés d'une unité d'action : - Accueil et Hébergement des Personnes âgées ( Fournir le gîte et le couvert ), -Aides aux Activités de la Vie Quotidienne (Pallier la perte d'autonomie sous toutes ses formes), - Soins médicaux et paramédicaux (Prendre en charge les pathologies liées ou non au vieillissement), - Prévention du vieillissement et aide aux Aidants (Stimuler la vie sociale existante et soutenir psychologiquement), - Gestion et Management (Concrétiser les connaissances et les projets, animer l'organisation interne), - Activités multiples de relations publiques (Ouvrir l'établissement sur l'extérieur, échanger les compétences et faire passer des idées). d) - Réalisation du Système Documentaire Qualité ( Manuel Qualité - Cartographie des processus et procédures ) 3-DECLARATION DE LA DIRECTION - Ecriture par le président de l'association et le directeur du Périmètre, des Priorités, des Orientations et des Objectifs de la politique qualité. 4-ENGAGEMENT DANS UN PLAN D'ACTION - Le Plan d'Action se traduit par un document élaboré par les Référents Qualité qui listent et planifient dans le temps les actions d'amélioration en fonction des Objectifs et des Priorités de la politique qualité, des Non Conformités détectées et des Actions Correctives mises en oeuvre. 5-FORMATION des ANIMATEURS et AUDITEURS QUALITE INTERNES pour garantir l'efficacité de la mise en oeuvre du Système de Management Qualité. 6-REVUES DE DIRECTION - Deux fois par an, un groupe représentatif de l'établissement se réunit avec le directeur et les Référents Qualité pour faire le point sur le Système documentaire, les Non Conformités relevées, les Réclamations des résidants et de leurs familles, les Audits, les Prestataires externes et l'avancement des Actions Correctives, ainsi que pour décider et planifier les Actions d'amélioration et de formation. 7-AUDITS INTERNES - Ils sont programmés pour vérifier l'efficacité du système et engager éventuellement les Actions Correctives qui s'imposeraient. 8-AUDIT A BLANC - Réalisé les 25 et 26 avril 2002. 9-ACTIONS CORRECTIVES SUITE A CHAQUE AUDIT - Les écarts relevés après chaque audit sont transformés en actions correctives et pris en compte dans le plan d'actions. 10- DEMANDE DE LABEL - Effectuée le 10 octobre 2002. L'audit de certification a eu lieu les 12 et 13 février 2003. 11-CERTIFICATION ISO 9001 VERSION 2000 - Certification du 20 juin 2003 au 20 juin 2006 sous réserve du fonctionnement continu et satisfaisant du système qualité de l'établissement - Domaine d'activité : Hébergement, Restauration, Animation et Soins assurant l'accompagnement des Personnes Agées accueillies. Fourniture de repas à domicile - Numéro de Certificat : 132 283

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